济南市市政公用事业局3月25日公布了关于2007—2008年采暖费的减收意见，首次大面积地对供暖不达标的用户进行退费。但温度达标与否以谁说的为准？供暖维权，能否引入举证责任倒置？供热纠纷该谁来裁决？作为政府，是不是该在棘手的供热纠纷中发挥主导作用？连日来，省城市民纷纷打电话到本报，对政府退费政策表示认可的同时，也提出了不少疑问和建议……
温度,以谁测的为准？
近日，省城供热公司开始到用户家中，登记温度不达标的时间和不达标的温度。但记者在采访中发现，供热公司工作人员和居民在供暖不达标的时间和温度上，难以达成一致，甚至有的居民还和工作人员发生了争执。
历下区甸柳小区83岁的曾老汉告诉记者，他记录了140天的“冷暖日记”，供热部门根本不予采纳，供热公司工作人员表示，这次只统计三次大停暖期间停暖的情况。由于大部分时间家里的暖气不热，曾老汉对供热公司的说法表示不满，和工作人员发生了争执，最后双方不欢而散。
洪楼西路居民田先生表示，自己住的是单位宿舍，去年集中供暖开始以来，很多时间暖气根本达不到16℃的标准，其中停暖就有十多天，给供热公司也打过电话，要求对方来人测温，可每次供热公司回答都是电厂供气不足，始终没有来测温。
田先生很疑惑：现在供暖已经结束了，暖气不达标，供热公司没来测温，自己测的温度又得不到认可，既然市民的记录不能作为退费证据，同样供热公司的说法也不能作为退费的证据。双方协商达成一致难度太大了。
济南市供热办有关人士表示，省城这个采暖季已经结束了，当时的供热温度的确难以证明，在这一问题上用户与供热公司需要通过协商解决。不过有一点需要说明的是，济南市要求这次不仅要统计三次停暖的情况，居民家里平时不热，供热公司也必须给市民统计上。
对此，一些市民认为，供热过程中，市民处于弱势地位，在这种不对等的条件下，如何协商？最终的结果很可能是供热企业根据自己的说法向用户退费。
举证,能否责任倒置？
济南的集中供暖期是140天，甸柳小区83岁的曾老汉将家中暖气情况也足足记录了140天，然而到头来，这本“冷暖日记”却得不到供热公司的认可，不能成为自己暖气维权的证据。
省城一家物业公司的经理告诉记者，供暖期间，明明居民家中的暖气不热，可居民对此却是无能为力，物业公司也多次协调，但供热部门却很难上门测温。居民无法保留证据，法律维权更是无从谈起，个别用户便在暖气交费时用缓交、拖欠等手段发泄心中的不满。但这种行为又导致一栋楼、甚至整个小区暖气“迟到”，供暖纠纷越积越多。
对此，省城不少市民表示，在供暖双方中，居民处于弱势地位。暖气不热，用户的合法利益已经受到侵害，现在却又面临举证难的问题难以维权，相对供热公司，用户处于弱势地位，暖气纠纷，“板子”为什么最终落在了用户身上？
现在在医疗纠纷等领域都已经采取举证责任倒置的方法，供热纠纷，在没有第三方出现的前提下，能否也借鉴举证责任倒置的方式，让供热公司提供自己暖气合格的证据。
裁决,谁接“烫手山芋”？
记者在采访中了解到，省城供暖几乎年年是个“老大难”问题。每年冬天的供暖纠纷都不少，市民反映比较强烈，然而每年的供暖矛盾，由于没有“裁判”，供热纠纷大都不了了之。供热条例中明确规定的供热不达标可以退费的条文几乎成了一纸空文，用户利益得不到有效维护。
在政府机关工作的萧先生认为，每年的供暖纠纷不断，一个很重要的原因就是目前的供热企业缺乏制约和监督。萧先生告诉记者，供热的时候，家中暖气不热，自己也曾经下定决心要追出个结果，可最终转了一圈下来，没有一个部门能接手供热纠纷这块“烫手山芋”。
萧先生无奈地告诉记者，自己一度向消协投诉。但消协表示，政府专门成立了12319热线接受供水、供暖等投诉，他们不接受供热方面的投诉。根据律师的建议，萧先生又打算对室内温度进行公证，以便通过法律途径进行维权，但公证处表示，室内温度不在公证的范围之内。
供暖维权现在处处受堵，唯一剩下的途径就是向12319投诉。但萧先生认为，12319作为供热公司主管单位设立的投诉热线，其监督和制约的效力自己不敢苟同。12319设立这么多年了，供热纠纷少了多少？市民供热维权成功了几起？供热企业的主管部门一定程度上是在扮演运动员和裁判员的双重角色。
政府,能否强力介入？
根据济南市出台的规定，室温在14℃－16℃（含14℃）的，按不达标天数总热费的20％减收；室温在12℃－14℃（含12℃）的，按不达标天数总热费的30％减收；室温在12℃以下的，按不达标天数总热费的50％减收。
家住东园山庄的王新先生表示，供暖不达标退费，这是省城跨出的历史性一步。对于普通市民来说，无疑是一件大好事。这同时也会促使供热企业提高服务质量，提高服务水平，但一些细节应该落到实处。家住百花小区的陈林先生表示，供热和买东西一样，质量不合格，就要退款。供热部门应该大气一些，只要不达标，就应该把费用给退了。
山东大学王力教授表示，供热是一种社会公共产品，并不是纯商品，是政府和市民一起购买的，而且供暖涉及到千家万户，是一个民生问题。这个采暖季没有第三方介入，政府就更应该多承担一些责任，出台一些详细的政策或规定，在供暖退费的政策上再细化一些，促使供热公司和居民在退费问题上达成一致。
