以此为出发点，新天科技为该市供热集团打造了供热客服营销管理平台，将“业务协同、用户服务、数据驱动”融为一体，助力跑出数字化加速度。
深度诊断：六个断点制约服务体验
01 业务流程线上化断点
关键业务环节仍依赖纸质单据和线下跑腿，办理效率低，用户体验差。
02 系统数据壁垒高筑
报装、收费、客服、维修等系统各自为政，数据无法互通，跨部门协作严重依赖人工对接，效率与准确性双低。
03 工单管理流于形式
工单来源分散（热线、线上、线下），处理过程不透明，缺乏“受理-派发-处理-反馈-回访”的完整闭环，服务质量难以保障和追溯。
04 数据价值“深埋地下”
海量的收费、报修、客服数据未被有效整合分析，无法为经营决策、精准服务和资源调配提供智能化支撑。
05 线上服务覆盖不足
线上办事大厅功能单一，用户仍需为多数业务临柜办理，便捷性不足。
06 一线移动能力缺失
外勤维修、稽查人员缺乏移动化工具，现场作业依赖电话沟通与手工记录，实时协同与管理难度大。
破局思路：三位一体重塑供热体系
新天科技提出“国产化筑基、全流程闭环、智慧化赋能”的建设理念，聚焦两个关键词——协同工作与敏捷响应。目标是打造一个统一综合应用管理平台，完成对管理模式、业务模式、服务模式的一次整体重塑，最终形成“业务一体化、管理可视化、服务智能化”的新格局。
方案落地：五步打通全链路
步骤一：构建统一平台
拉通报装、收费、热线、维修、稽查等前台业务，并深度对接计量、生产等底层系统，使全链路数据在一个底座上实时流通，告别“信息烟囱”。同步引入BPM流程管理引擎，将入网报装、面积变更、停复供审批、退费等核心业务全部线上化运行，审批节点可灵活自定义。
步骤二：流程引擎驱动
平台引入BPM流程引擎。将入网报装、面积变更、停复供审批、退费等核心业务全部线上化运行，并支持自定义多级审批节点。以面积变更为例：过去靠纸质审批单流转，申请人需逐一找各部门签字确认；如今全流程线上提交、线上签批，审批节点自动流转，进度实时可见，办结效率成倍提升。
步骤三：工单全域融合
搭建“一站式”客户服务体系，整合热线、12345、线上、线下所有报修来源。所有工单统一入口、统一派发、统一标准。构建“派单-处理-反馈-回访-评价”的完整线上闭环，确保每一个用户诉求都被追踪、被落实、被评价。
步骤四：渠道全面拓展
全面升级线上服务大厅，实现入网、签约、缴费、报停、报修、开发票等高频业务100%线上可办。同时，融合银行、支付宝、微信、POS机、自助终端等全渠道缴费入口，确保各渠道服务标准与数据统一，让用户“随时随地、想办就办”。
步骤五：数据智能分析
平台内置可视化数据分析模块，可自动生成应收/实收分析、工单统计、绩效报表等核心经营看板。同时，建立可配置的KPI考核体系，对话务量、完工率、满意度等指标进行量化考核，为管理决策和部门绩效提供精准、客观的数据支撑。
建设成效：智慧运营新格局
平台上线后，该供热集团运营模式发生系统性转变：对内，五大业务板块首次在一个平台上协同运行，跨部门数据一键穿透，人工转接环节大幅减少。对外，线上业务办理成为主流，非窗口缴费占比持续攀升，工单响应和办结效率显著提高。最近一个供暖季，客服接通率和用户满意度均创新高。
业务更快、服务更准、决策有据——完成了从“流程驱动”到“数据驱动”的关键转身。
结语
供热数字化的真义，不在系统功能的多与全，而在能否真正让业务协同、服务敏捷。正如该供热集团负责人所言：“过去我们被流程推着走，现在流程为我们服务。”
新天科技将继续以“业务为根、数据为脉、体验为先”的理念，让技术扎实承载业务，让数据持续赋能决策，为供热行业数字化转型提供可复制、可落地的新样本。
